随分書くのをさぼってました。この間患者さんからのお問い合わせがたくさんありました。

歯科医療相談センターという社名にしたので様々な御質問がありました。

今まで会員の先生の患者さん以外からの苦情や御質問も承り、相談に対応して参りましたが

数が多くなり現在の私達の人数では対応が難しくなりました。

この会社は歯科医またはそのスタッフの方々に患者さんのお声をお伝えし

患者さんと医療者とより良い関係を構築して頂くという目的で設立致しました。

患者さんからの苦情や言いにくかったお気持を先生方にお伝えした時に

色んな反応を先生方がされ、僕にとって有る意味新鮮でした。

簡単にいうならばお礼を言って頂ける先生と御迷惑に感じる先生に分ける事ができました。

患者さんから歯科医院の対応や技術に問題があると思う　と　いう　御指摘のお電話は

結構多くありました、お気持に同意しながらもその判断はこちらでは出来ない事をお伝えし

「どうしたいのですか？どうしてもらいたいのですか？」

と言う質問をすると　お答えにつまる方がほとんどで

御自身で何を問題にされているのかをお考えになり結構冷静になられます。

そうして「先生にきちんと説明をしてもらいたい」

しかしきちんと説明をしてもらいたい　とは　

どういう説明をいうのかなかなか難しいのです。

治療は失敗ではないのか、このままでも大丈夫なのか

自分に対して冷たいのではないのか、（スタッフがおしゃべりしてても自分に向いていたり
やさしかったら文句はでないのです）　料金がおかしい（不正請求）ではないか

が　ほとんどですね。　






この「どうしたいですか？どうしてもらいたいですか？」という質問は

当事者ではなかなか出来ない質問だと思います。

当事者同士になると「別に攻めて言っている訳ではないのです」と言われている事が

受けている側のとってはどうしても攻められている気がしてついつい語気を荒げて

しまう事があります。　ここの第一歩から溝が出来る事も結構あるみたいです。

どんなに講習を受けても本を読んでも場の雰囲気を肌で感じる事はできません。

これこそ場数がものをいうみたいです。もちろん私も自分に向けてのクレームや苦情の

対応は本当にお粗末なものです、それが他人事になると何故かうまくいく事が

多いのです。　当たり前ですもよね　自己防衛が働かない分相手の気持を理解しようとする

エネルギーが多くなりますからね。

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