ご利用されている先生方の声 Doctors voice

ハロー歯科医院 / 理事長 長 也寸志先生

長 也寸志先生

▼ ケース1
医療法人社団 友志会 ハロー歯科医院
理事長 長 也寸志先生(熊本県熊本市)
翼ハロー歯科:http://www.hellodc.net/

長先生の診療所では昨年780症例(1800本)ものインプラント治療を行ってこられたとのことで、すごい数ですね。それだけの数だと苦情や質問も多いと思いますがいかがでしょうか?

ご不満に思われる事やご質問は当然あります。数が多いかどうかはわかりませんが毎日のミーティングで各部署から報告を受け、スタッフ全員で問題を共有する事にしています。

相談センターのご利用は今までにありましたか?

患者さんへの対応のアドバイスを数回いただきました。大きな問題に発展せず良かったと思います。待合室に相談センターの連絡先のポスターを貼っています。また名刺サイズのカードをお渡しをしています。その事により患者さんの声をお聞きしたいという私たちの気持ちをアピールしています。当院において患者さんからご信頼を得られる有効なツールひとつであることをと実感しています。

考えてみれば、通常の人間関係においても嫌なことを直接相手には言いづらいものですよね。こうして第三者に相談機関があると患者側としても助かりますね。

不満を感じられた患者さんすべてが相談センターを利用されることはないでしょうが、おそらく10人のうち病院に直接言って下さる方が5人、センターに相談される方が2〜3人、残りの方は何も言わずによその病院へ移られるのではないでしょうか。ですが、1人でも多くの患者さんにセンターを活用していただくことで信頼関係が回復出来れば、その価値は大変大きいのではないでしょうか。

具体的な事例があれば教えて下さい。

インプラントを施術した患者さんの例ですが、お帰りの際に笑顔で御礼を言って下さったので、満足していただけたものと思っていました。しかし後日、その患者さんから相談センターに“歯の形が気に入らず、どうしたらいいか”との相談があったと報告を受けました。「患者さんにもう一度“本当に大丈夫ですか?”と確認してみて下さい」とのアドバイスをいただき、数日後に患者さんが来院された際、その通りにしてみたところ「実は…」と本音を語って下さって。「先生から尋ねてもらえたので話すことが出来た」と打ち明けていただけました。お陰さまでさらに有効な関係を結ぶことができ、その患者さんからは“何でも話しやすい病院”ということでたくさんの患者さんのご紹介をいただきました。

24時間対応してもらっているので、患者さんには“思い立ったときにいつでも相談センターまで御連絡下さい”とお伝えしています。“苦情やクレームには、きちんと対応しなければいけない”との理解はあるのですが、具体的に何をどのようにすれば“きちんとした対応”になるのか? 正直なところわからない事ばかりです。私は意地を張らず経験豊富なアドバイザーの方々に助言していただくことで、より的確な対応が出来るようになった気がします。自分が出来ないことはプロにお任せする。それは、決して責任逃れをするという意味ではなく。対応の術を持たずに無理に自分で解決させようとすると不本意に相手を傷つけたり、余計に嫌な気持ちにさせてしまう恐れがあります。無理に盲目的に頑張るよりも“専門のサポートを素直に受け適切な対応をすること”こそ、お互いにとって良い結果に繋がるのではないでしょうか。月々の会費も安いので気軽に入会しました。開業医の先生には患者さんからの立場から考えても是非ご利用して頂きたいシステムだと思います。

さわざき歯科医院 / 院長 沢崎 和久先生

沢崎 和久先生

▼ ケース2
医療法人社団 創和会 さわざき歯科医院
院長 沢崎 和久先生(東京都町田市)
さわざき歯科医院:http://www.sawazaki.or.jp/

極力歯を抜かない「非抜歯矯正治療」を推奨しておられる沢崎先生。相談センターの会員第一号とお聞きしていますが、入会されたきっかけを教えていただけますか?

友人であるセンター長の山崎君に誘われたのが、きっかけです。最初は“患者さんのクレームを引き受けてくれる外部団体”という感覚でしたが、実際に利用していくうちに「患者さんの気持ちを第一に考えている病院である」という私どものメッセージを発信するのに役立つツールだと感じるようになりました。

患者さんの反応はいかがですか?

ポスターを見た患者さんからは「こんなサービスがあるなんて良いですね」とのお声をいただきますし、相談センターからも「事が起こったときはすぐにご相談ください」と言われています。幸いにも当院では今のところ直接的なトラブルが起こっていないみたいです。山崎君からは「クレームが起こらないのは良いことだけど、成長する経験もないよね」なんて辛口の意見も貰いますが(笑)。何もなければ、それはそれで良いことですし、何があったときには病院と患者さん両方に中立的な立場で相談役になって貰える。私にとっては“お守り”のようなものですね。多くの先生方にもこのサービスを知っていただき、患者さんから信頼を得る歯科医院づくりに活用していただければと思います。

N歯科医院 / 院長 N先生

N先生

▼ ケース3
N歯科医院
院長 N先生 ※匿名希望(兵庫県神戸市)

N先生は以前、トラブルでお困りだったとお聞きしました。どのような内容でしたか?

はい、3年前に治療を行った患者さんだったのですが、その方から突然クレームが入るようになり、悩んでいました。クレームの電話が入るたびにほかの患者さんにご迷惑をおかけするだけでなく、私自身も治療に集中出来ずに心理的な負担が大きくなっていました。そこで“苦情”、“相談”といったキーワードを検索したところ見つけたのが、日本歯科医療相談センターのサイトです。「先生方からの相談にアドバイス致します」との文言がありましたので、さっそくコールセンターへと電話しました。すると、アドバイザーさんに事情を聞かれたセンター長の山崎先生から御連絡があり「大丈夫ですよ。一緒に解決していきましょう」と優しい声をかけていただき、それまで緊迫していた気持ちがほぐれました。

そもそも、トラブルとなったきっかけは何だったのですか?

根管治療中、リーマーが折れて歯の中に残ってしまったのですが、とくに問題はないと判断して、患者さんには「針が折れていますが、基本的には問題ありません」とお伝えした上でそのまま放置していました。しかし3年後、その患者さんがほかの歯科で診療を受けられた際に「歯の根っこに折れた針が残っていて、除去するには10万円ほど治療費がかかる」と説明されたようで、当院に怒鳴り込んで来られたのです。

患者さんからはどのような要望があったのでしょう?

除去にかかる治療費の全額負担および慰謝料を求められました。そこで一連の経緯を相談センターにご説明した後、アドバイザーさんに仲介役となってもらい、まずは患者さんのお気持ちを私の代わりに聞いてもらうようにお願いしました。その結果、現段階ではとくに症状がないとのことでしたので、針が原因による症状が現れた場合は当院で治療費を負担するということで話がまとまりました。現状では不安になる必要はないことをアドバイザーさんからご説明いただくと、完全とはいかないまでも怒りは収まったようです。

アドバイザーさんからは「患者さんにご心配をかけたことに対して、詫び状を書かれてはいかがでしょう」とご提案いただき、私なりに考えた文章に添削をして頂き患者さんにお送りしました。すると、そのフォローが良かったのか患者さんとの関係も修復して再び来院していただけるようになり、こんなに嬉しいことはありません。センター長の山崎先生からは「法的解決と人間的解決は別もの。相談センターでは感情のもつれをほどくことによる解決を目的としています」とのご説明を受けました。“クレーム=病院側への否定”と受け止めていましたが、そうではないんですね。クレームに対してすぐに言い訳等の自己防衛の方向に走ると、「先生は理解してくれない」と 相手は心を閉ざします。そして離れてしまい悪評が。今回患者さんと“信頼関係”を築く上で、多くのことを学ばせて頂き、また自分自身に思い込みがある事もわかりました。相談センターが利用できて本当に良かったです。