山崎芳徳代表が進化した
コールセンターを開設して１０年。近頃の山崎代表をみると、何事にも的確な反応が出来ています。元来、苦情の対応はせっかちで、相手との争点を早く正常に戻すという、誰もが考えることを実践してきました。ところが、ここ数年は、対応策ひとつひとつに一歩踏みとどまる余裕が見えだしています。私も苦情対応専門の世界に２７年籍を置きます。その間変化がありましたが、いまから１５年ほど前になりますが、失礼な話ですが「苦情は楽しい」という感じになり、その名のタイトルで出版した経緯があります。
どんなことでお困りなのか、どちらが本当は困っているのか、仲を取り持ち以前の関係に修復できるのか。このように考えると、苦情が苦情出なくなり、どちらかに援助の手を差し伸べることで、解決に至ります。まだ、完璧とはいいませんが、近ごろの会話ではよく手帳に筆記する姿が見えます。もともと、感激屋ですから、きっとそれが記憶に残り、功を奏す場面が増えていることと思います。
いま、山崎先生は、歯科医師の味方でなく、患者の味方でもありません。常に、解決できる道を、それも、しこりまで取り除く手段を講じて元の姿に戻します。
メデュケーション株式会社 代表取締役
苦情・クレーム対応アドバイザー 関根 真一 先生