N歯科医院　院長 N先生

はい。3年前に治療した患者さんから、突然、頻繁に苦情の電話が入るようになり、とても悩んでいました。ほかの患者さんにご迷惑がかかるだけでなく、私自身も対応になやみ、治療に集中出来なくなっていったのです。そこで“苦情”、“相談”といったキーワードでネット検索したところ、見つけたのが相談センターのサイトでした。

さっそく電話したところ、センター長の山崎先生から直接ご連絡があり「一緒に解決していきましょう」とお声かけいただき、一気に気持ちがほぐれました。

根管治療中、リーマーが折れて歯の中に残ってしまったのですが、大きな問題はないと判断。患者さんにも「針が残っていますが、基本的に問題ありません」とお伝えしていました。

しかし３年後、その患者さんがほかの歯科を受診された際に「残った針を除去するには10万円ほどかかる」と説明されたようで、当院に怒鳴り込んで来られたのです。除去にかかる治療費の全額と、慰謝料を求められました。

アドバイザーさんからは、不安を感じられたことへの詫び状を書くようアドバイスがありました。そこで私が考えた文章に添削をしていただき、患者さんにお送りしました。

また、アドバイザーさんは、患者さんへも連絡をとっていただきました。ていねいに現状では不安がないことを伝えていただいたようです。

最終的には、現段階ではとくに症状がなく、針が原因による症状が現れた場合は、当院で治療費を負担するということで終了。相談センターの対応が功を奏し、患者さんと関係修復でき、再び来院していただけるようになりました。

私はこれまで“クレーム＝病院側への否定”と思っていましたが、そうではないんですね。センターの相談を通じ、自分自身の思い込みにも気づくことができました。相談センターが利用して本当に良かったと思います。